Uzun süredir turizm ve gastronomi konularında açıklanan veriler ve uzman görüşleri, ivmenin ister istemez aşağıya doğru indiğinden bahsediyor. Maddi olarak görünen bu sebeplerin altında başka hangi nedenlerin yattığını, bununla beraber birbirini her daim tetikleyen bu iki alanın şu andaki durumlarını The Marmara Group COO’su Ata Eremsoy, Avantgarde Collection & Lucis Hospitality Kurucusu İsmet Öztanık, Dedeman Hotels & Resorts International Yönetim Kurulu Başkanı Ergün Demiray, Ali Bey Resort Sorgun’un Genel Müdürü Barış Aktaş, Swissôtel The Bosphorus, Istanbul Genel Müdürü Utkan Gülaçtı, Akdeniz Turistik Otelciler ve İşletmeciler Birliği (AKTOB) Yönetim Kurulu Başkanı Kaan Kaşif Kavaloğlu, Four Seasons Hotels Istanbul Genel Müdürü Reto Moser, Turizm Restoran Yatırımcıları ve Gastronomi İşletmeleri Derneği (TURYİD) Yönetim Kurulu Başkanı Kaya Demirer ve Profesyonel Otel Yöneticileri Derneği (POYD) Yönetim Kurulu Başkanı Hakan Saatçioğlu ile konuştuk.
The Marmara Group COO’su Ata Eremsoy: “Harcama davranışı değişti”*
The Marmara Group COO’su Ata Eremsoy, özellikle 2024’ün ikinci yarısından itibaren otel ve restoran sektöründe hissedilir bir ekonomik durgunluk gözlemlendiğini söylüyor ve bu durumun sadece Türkiye’ye özgü olmadığını anlatıyor: “Küresel ekonomik belirsizlikler, enflasyonist baskılar ve jeopolitik riskler gibi nedenlerle birçok ülkede benzer yavaşlamalar yaşanıyor. Türkiye özelinde ise yüksek enflasyon, artan operasyonel maliyetler (özellikle enerji ve gıda), kur dalgalanmaları ve iç pazarda azalan harcanabilir gelir, bu düşüşü derinleştiriyor.”
Yüksek enflasyon, kurda yaşanan dengesizlik, turist profilinin değişimi ve iç pazar daralması gibi faktörlerin bu düşüşe sebep olduğunu anlatan Eremsoy, toparlanma konusunda birtakım öneriler sunuyor. İlk olarak yerel ürün kullanımına değinen Ata Bey, böylece maliyetlerin azalacağını ve hikâyesi olan gastronomi deneyimlerine fırsatlar tanınacağını söylüyor ve ekliyor: “Bir diğeri, verimlilik odaklı dijitalleşme: Özellikle otellerde ve restoran zincirlerinde insan kaynağını verimli kullanan, yapay zekâ tabanlı planlama ve otomasyon sistemleri artık zaruri hale geldi. Son olarak yalnızca lüks ya da ekonomik değil, aradaki hibrit modellerin tasarlanması (butik-lüks veya esnek konaklama + coworking) toparlanmayı hızlandırabilir.”
Müşteri kalitesi konusunda ise “ödeme gücü” veya “bırakılan gelir” üzerinden heterojen bir tablo olduğuna değinen Eremsoy, özellikle şehir otellerinde yerli müşterilerden gelen talepte ciddi bir azalma gözlemlediklerini, ama uluslararası segmentte güçlü rezervasyonlar alındığına dikkat çekiyor: “Ancak harcama davranışı değişti – konaklayan ama otelin F&B hizmetlerini minimum düzeyde kullanan bir profil daha baskın hale geldi,” diyor. Müşteri deneyiminde kalite beklentisinin hiç azalmadığını sözlerine ekleyen The Marmara Group COO’ su Ata Eremsoy, burada sosyal medyanın gücüne değiniyor: “Sosyal medyada görünürlük ve yorumlar üzerinden marka değeri hızla şekillendiği için, misafirlerin deneyimi daha seçici ve talepleri daha yüksek.”
İlerleyen dönemlerde sektörde izlenecek stratejileri kısa vadede ve orta & uzun vadede değerlendiren Eremsoy, kısa vadede operasyonel verimliliğe yatırım, pazarlamada hedefli segmentasyon ve yerli pazara özel çözümleri sıralarken; orta ve uzun vadede ise şunları söylüyor: “İlk olarak marka ve hikâye odaklı gastronomi olmalı. Restoranlarda özgünlük, müşteri çekiminde farklılaşma sağlıyor. İkinci olarak sürdürülebilirlik ve toplumsal değer. Burada karbon ayak izini düşürmekten toplumsal etkileşim projelerine kadar misafirin takdirini kazanacak yapılar daha fazla tercih edilecek. Son olarak franchise ve ortaklık modelleri. Bu şu demek: Yurt dışından know-how getiren veya yurt içinde yeni pazarlara açılan yatırımcı iş birlikleri giderek daha önemli hale geliyor.”
Avantgarde Collection & Lucis Hospitality Kurucusu İsmet Öztanık: “Birçok bölgede fiyatlar Avrupa seviyesine yaklaşmışken, hizmet kalitesi aynı seviyede değil maalesef”
Avantgarde Collection & Lucis Hospitality Kurucusu İsmet Öztanık, son yıllarda sektörde belirgin bir düşüş yaşandığı kanısında. Bu görüşünü söylerken istatistiksel veri dışında sahada da durumu gözlemlediğini belirtiyor: “İstanbul, Bodrum, Çeşme ve Antalya gibi güçlü turizm destinasyonlarında bile hem doluluk oranlarında hem de yeme-içme dışı harcamalarda ciddi bir daralma söz konusu. Bu daralmanın farklı birçok sebebi olsa da tecrübesiz, maliyet hesabı yapamayan veya ‘yüksek segment’ algısıyla şişirilmiş fiyat politikaları uygulayan restoran ve beach işletmeleri, bölgenin genel fiyat seviyesini yukarı çekiyor. Bu da ‘her şey dahil dışı’ çalışan otellerde kalan misafirlerin, ‘Otel dışında, dışarıdaki harcamalarda neyle karşılaşacağım?’ endişesi yaşamasına ve alternatif bölgelere yönelmesine neden oluyor. Ve bu durum destinasyon algısını da olumsuz etkiliyor. İşini doğru yapan kaliteli tesisler bile, bu abartılı fiyatlardan zarar görüyor.”
Düşüşün çok boyutlu olduğunu söyleyen Öztanık “Türkiye’deki ve dünyadaki turizmi istikrarsızlaştıran makro sorunlar işletme giderlerini kontrol edilemez hale getirdi. Misafirler, ödedikleri ücret karşılığında haklı olarak memnuniyet ve deneyim bekliyor. Birçok bölgede fiyatlar Avrupa seviyesine yaklaşmışken, hizmet kalitesi aynı seviyede değil maalesef.”
Toparlanma konusunda fiyat politikalarının daha profesyonel hale getirilmesinin çok önemli olduğunun altını çizen Öztanık, özellikle turistik yoğunluğa sahip bölgelerde yeme-içme işletmeleri ve konaklama tesislerinin fiyat/hizmet oranlarının belli kriterlerle sıkı bir şekilde izlenmesi ve fahiş uygulamaların önüne geçilmesi gerektiğini söylüyor: “Gelir yönetimi, misafir memnuniyeti gibi konular artık sezgiyle değil, dijital altyapıyla yürütülmeli. Bu konuda alınacak çok yol olduğunu düşünüyorum.”
Sıklıkla sektörde yapılan “müşteri kalitesi düştü” yorumuna kesinlikle katılmadığını söyleyen İsmet Bey, müşteriden ziyade beklentilerin değiştiğini ve keskinleştiğini söylüyor. Gelen misafirlerin de çok daha seçici hale geldiğini, TripAdvisor, Google ve sosyal medya yorumlarına göre karar aldıklarını ve bu durumun “süslü ambalajla satılan” ama içi dolu olmayan hizmet modellerinin hızla dışlanmasına yol açtığına ve bunun da yerli müşteride enflasyon karşısında harcama alışkanlıklarını yeniden yapılandırdığına dikkat çekiyor. Hal böyle olunca kişilerin daha kısa tatilleri, erken rezervasyonları ve kampanyalı teklifleri tercih ettiklerini belirtiyor: “O yüzden restoran ve beach fiyatlarının uçtuğu bölgelerden ciddi kaçışlar yaşanıyor. Sonuç olarak müşteri kalitesi değil, hizmet verenin kaliteye ayak uydurma becerisinin ciddi anlamda sınandığını düşünüyorum.”
Önümüzdeki 2-3 yılda sektör için ciddi bir yeniden yapılanma ve profesyonelleşme süreci olacağı kanaatinde olduğunu söyleyen Öztanık, sadece “turist gelsin” demekle misafir kazanılamayacağının da fark edildiğini belirtiyor: “Stratejiler hem mikro (tesis bazlı) hem makro (destinasyon bazlı) düşünülerek geliştirilmek zorunda. Benim de icra kurulu üyesi olarak görev yaptığım Türkiye Turizm Tanıtım ve Geliştirme Ajansı (TGA) olarak bu konuda ciddi çalışmalar yapıyoruz.”
Her şeyden önce deneyim odaklı konaklamanın ön plana çıktığını söyleyen Avantgarde Collection & Lucis Hospitality Kurucusu İsmet Öztanık, “Sadece oda satmak değil, gastronomi, sanat, doğa ve sağlık temalı paket deneyimler sunmak, bölgedeki farklı restoranlar ya da işletmelerle iş birlikleri yapmak çok önemli. Misafir, o destinasyona ait ‘bir bütün’ yaşamalı. Doğal kaynaklara saygılı, yerel ürünleri ve üreticileri destekleyen işletmeler rekabette öne geçecek.” ifadelerini kullanırken, bunun artık lüks değil, zorunluluk olduğu görüşünde. Personel konusunda da dil bilen, empati yeteneği yüksek, servis becerisi güçlü elemanların müşteri memnuniyeti konusunda en büyük garantiyi verdiğini söylerken, Avantgarde Collection’da paydaş ekosistemler kurarak herkesin ehil olduğu konularda birbirini ön plana çıkardıklarından bahsediyor: “Seçkin restoranlarla gerçekleştirdiğimiz gastronomi iş birlikleri, insan kaynakları alanında yaptığımız iyileştirici çalışmalar ve sektörde duayen olarak adlandırdığımız kişi ya da kurumlardan aldığımız danışmanlık ve ilhamla hayata geçirdiğimiz yeni nesil uygulamalar bu anlamda hem sektörü hem de bizleri olumlu manada beslemektedir.”
Dedeman Hotels & Resorts International Yönetim Kurulu Başkanı Ergün Demiray: “Turizmde bugünü yönetmek yetmez; geleceği inşa etmek gerekir”
Dedeman Hotels & Resorts International Yönetim Kurulu Başkanı Ergün Demiray, son bir yılda otel ve restoran sektöründe ekonomik baskıların getirdiği bir düşüş olduğunu söylüyor. Bu düşüşün talepteki azalmadan değil; maliyetlerin artışından, döviz kuru ve enflasyon dengesizliklerinden kaynaklandığını söyleyen Demiray, “Turizm gibi dövize endeksli bir sektörde, döviz kurunun enflasyon oranında artmaması sektör oyuncularını zor durumda bırakıyor” diyor ve bu kritik durumun özellikle orta ve küçük ölçekli turizm işletmelerinin ayakta kalmasında güçlük çekeceğini de belirtiyor ve ekliyor: “Bu yalnızca bir işletme sorunu değil; Türkiye’nin genel turizm kapasitesini ve rekabet gücünü etkileyen yapısal bir sorun haline gelir.”
Bu düşüşün kaynağına ilişkin nedenleri sıralayan Ergün Bey, “Bu düşüş çok boyutlu bir problemden besleniyor. Öncelikle artan işletme maliyetleri, personel bulma ve tutma zorlukları, vergisel yükler, döviz-enflasyon dengesizliği en temel nedenler arasında. Buna ek olarak, küresel ölçekte yaşanan jeopolitik gerilimler ve iç turizmde alım gücünün azalması da talep tarafını olumsuz etkiliyor” diyor ve beklentilerinin sektörün yapısal olarak yeniden ele alınmasından geçtiğine inanıyor. Bunun sadece finansal teşviklerle değil, aynı zamanda hizmet kalitesini ve insan kaynağı niteliğini artıracak uzun vadeli politikalarla mümkün olacağını da sözlerine eklerken, şu örnekleri veriyor: “Örneğin, turizm meslek liselerinin desteklenmesi, nitelikli personelin sektörde tutulmasını sağlayacak sosyal ve ekonomik koşulların oluşturulması gerekiyor. Ayrıca otelcilikte artık klasikleşmiş sistemleri tartışmak, yeni nesil beklentilere göre uyarlamak da toparlanma sürecinde belirleyici olacak.” Dedeman olarak bu süreçte yatırımcılarla ve ekiplerle birlikte esnek ama kalıcı çözümler ürettiklerini gerek destinasyon çeşitliliği gerek hizmet modellerinde esneklik açısından her zaman yeni çözümler geliştirdiklerini de söylüyor.
Misafir profilindeki dönüşümün; beklentilerin artmasına, hizmete verilen değerin değişmesine ve deneyim odaklılık anlayışının güçlenmesine neden olduğunu söyleyen Demiray, aslında Avantgarde Collection & Lucis Hospitality Kurucusu İsmet Öztanık ile aynı konuya değiniyor: “Bugünün misafiri artık sadece konaklamak istemiyor; bulunduğu otelden gastronomi, sanat, teknoloji ve sürdürülebilirlik gibi birçok alanda zengin bir deneyim de talep ediyor. Anlam arıyor, aidiyet arıyor.”
Sektör açısından en büyük tehditlerden birinin hâlen insan kalitesi olduğunu söyleyen Ergün Bey, turizm sektöründe çalışacak nitelikli, eğitimli ve aidiyet duygusu taşıyan insan kaynağının büyük bir eksiklik barındırdığına değiniyor ve bu durumun doğrudan müşteri deneyimini de etkilediğini belirtiyor: “O yüzden bizim için müşteri kalitesinden önce, bu müşteriye hizmet verecek insan kalitesini yükseltmek öncelik olmalı. Dedeman olarak bu alanda da eğitim programları ve iç kaynaklarımızla ciddi yatırımlar yapıyoruz.”
İlerleyen dönemlerde sektör içinde ne gibi çalışmalar yapılması gerektiğini sorduğumuzda, Dedeman Hotels & Resorts International Yönetim Kurulu Başkanı Ergün Demiray ilk olarak şu cümleyi kuruyor: “Turizmde bugünü yönetmek yetmez; geleceği inşa etmek gerekir.” Türkiye’nin sadece bir destinasyon değil, başlı başına bir turizm ekosistemi olduğunu da belirten Demiray, artık yalnızca “deniz, kum, güneş” odaklı bir turizm anlayışıyla yol almanın mümkün olmadığını da ekliyor.
Günümüz misafir profilinin daha özgün ve seçici olduğunu, bu sebeple de ürün çeşitliliğinin artması gerektiğini ve turizmi tüm bir yıla ve ülke geneline yaymak gerektiğini söylüyor. “Her şey dahil” gibi modelleri; deneyimi zenginleştiren, içerik ve hizmet kalitesiyle farklılaşan bir modele dönüştürmek gerektiğine değinen Demiray, “Böyle bir dönüşüm, kişi başı harcama oranlarını artırmanın ötesinde; memnuniyete, misafir sadakatine ve daha nitelikli bir turist profilinin oluşmasına katkı sağlayacaktır” öngörüsünde bulunuyor.
Strateji olarak üç ana odakta ilerlemek gerektiğini söyleyen Ergün Bey, bunlardan ilkinin dijital dönüşüm olduğunu belirterek sözlerine başlıyor: “Sadece rezervasyon ya da pazarlama değil; iç operasyonlardan müşteri sadakatine kadar dijitalleşmeyi bir yönetim kültürü hâline getirmeliyiz.” İkinci maddede sürdürülebilirlik konusuna değiniyor: “Burada kastettiğimiz yalnızca çevresel hassasiyet değil; aynı zamanda sosyal adalet, ekonomik denge ve yerel topluluklarla kurulan güçlü bağlar.” Son olarak ise markalaşma diyor ve anlatıyor: “Artık yalnızca tesis değil; destinasyon da marka olmak zorunda. Yerel yönetimler, oteller ve turizm birlikleri ortak hareket etmeli, bir destinasyonun hikâyesini birlikte anlatmalı.”
Ali Bey Resort Sorgun Genel Müdürü Barış Aktaş: “Maliyet baskısının ve enflasyonist ortamın bir süre daha devam edeceğini öngörebiliriz; ancak…”
Antalya’da lüks ve konforu birleştiren, doğayla iç içe, donanımlı bir konaklama hizmeti sunan Ali Bey Resort Sorgun’un Genel Müdürü Barış Aktaş da hem otel hem de restoran sektörünün son yıllarda yaşanan ekonomik dalgalanmalar ve artan maliyetler nedeniyle ciddi bir ekonomik düşüş yaşadığını söylüyor. Pandemi sonrası toparlanma eğilimi gösteren Türk turizmi ve restoran sektörünün maliyet baskıları nedeniyle zorlu bir süreçten geçmekte olduğunu da belirten Aktaş, bu sürecin üstesinden gelebileceklerini de ekliyor.
Ekonomideki bu düşüşün en önemli kaynağının yüksek enflasyonla birlikte gelen maliyet artışları ve kurdaki dalgalanmalar olduğunu da sözlerine ekleyen Barış Bey, işletmelerin kâr marjlarının ciddi manada daralma gösterdiğine değinirken, “Maliyet baskısının ve enflasyonist ortamın bir süre daha devam edeceğini öngörebiliriz; ancak ülkemizin turizm potansiyeli çok büyük. Tüm ekonomik zorluklara rağmen; sürdürülebilir hizmet kalitesi, nitelikli insan kaynağı, deneyim odaklı hizmet gelişimi/dönüşümü, verimlilik ve maliyet yönetimi, sürdürülebilirlik ve teknolojiye yatırım gibi başlıkları önceliklendiren işletmelerin toparlanma süreci daha hızlı olacaktır.” ifadelerini kullanıyor.
Müşteri kalitesinde ise gelen müşterinin niceliğinden çok niteliğine odaklanılmasının önemini vurgulayan Aktaş; bu konuya da farklı bir bakış açısı getirerek, kurumların kendi kalite anlayışlarını da gözden geçirmesi gerektiğini ve tamamen farklı bir başlık altında stratejik olarak ele alınması elzem olan, tüm paydaşların katılımıyla hazırlanacak Türkiye Turizm Politikası’nın gerekliliğini söylüyor.
İlerleyen dönemlerde ise Türkiye’nin turizm alanında çok çeşitli alternatiflere sahip olma avantajını da iyi kullanarak gelişme potansiyeline inanan Barış Bey, kalitede sürdürülebilirliği odağa alıp tüm paydaşların taşın altına elini koyması ile daha iyi şartların var olacağını söylüyor.
Swissôtel The Bosphorus, Istanbul Genel Müdürü Utkan Gülaçtı: “Turizmin çeşitli alanlarında sunduğu alternatiflerle her kesime hitap eden ülkemiz, bu özelliği sayesinde dünyanın dört bir yanından ziyaretçi çekmektedir”
Swissôtel The Bosphorus, Istanbul Genel Müdürü Utkan Gülaçtı da dünya genelinde bir düşüş ivmesi olduğunu söylüyor ama bu durumun işletmenin konumu, iş modeli, ürün çeşitliliği, hizmet kalitesi gibi etkenler doğrultusunda işletmeden işletmeye farklılık göstereceğini belirtiyor. Düşüşe sebep olan etkenlerin birden fazla olduğunu söyleyen Gülaçtı, “Turizm sektörü dış faktörlerden oldukça etkilenen hassas bir sektör. Çevre ülkelerde görülen siyasi tansiyon, turizm ve yeme-içme faaliyetlerinde dalgalanmalara sebep olurken, ülkemizde sektör bazında görülen yüksek enflasyonun da etkisiyle hem yerli hem yabancı turistin zaman zaman farklı destinasyonlara yöneldiğini görüyoruz.” ifadelerini kullanıyor ama bu durumun uzun vadeli olacağını da düşünmüyor. Türkiye’nin her zaman cazip bir turizm lokasyonu olacağını belirten Utkan Bey, “Hizmet kalitesinin korunması ve hatta artırılması, ekonomik istikrarın sağlanması ve dış faktörlerin etkisini yitirmesi neticesinde sektörün yeniden pozitif bir ivme kazanacağını düşünüyorum.” diyor.
Müşteri kalitesi ile ilgili yorumda “Turizmin çeşitli alanlarında sunduğu alternatiflerle her kesime hitap eden ülkemiz, bu özelliği sayesinde dünyanın dört bir yanından ziyaretçi çekmektedir.” diyerek sözlerine başlayan Gülaçtı, büyükşehirlerde düzenlenen kongreler, uluslararası organizasyonlar ve etkinliklerin iş ve kültür turizmine yönelik özel bir misafir profili oluşturduğunu söylerken; tarihi, doğal ve kültürel zenginlikleriyle de öne çıkan turistik bölgelerin tatil amaçlı seyahat eden ziyaretçileri cezbettiğini söylüyor. Bu geniş yelpazede Türkiye’nin hem çeşitli hem de kaliteli bir turist profiliyle öne çıkacağını da sözlerine ekliyor.
Türkiye’nin tanıtım faaliyetleri konusunda Türkiye Turizm Tanıtım ve Geliştirme Ajansı’nın (TGA) başarılı işler yaptığından bahseden Swissôtel The Bosphorus, Istanbul Genel Müdürü Utkan Gülaçtı, hizmet kalitesinin artırılmasının ve turizm alanında ekonomik istikrarın sağlanmasının da sektörün sağlıklı bir şekilde büyümesi açısından kritik olduğunu belirtirken; turizm ve yeme-içme sektörlerinde iyi eğitim almış, nitelikli insan kaynağının da sektöre kazandırılması gerektiği görüşünde.
Akdeniz Turistik Otelciler ve İşletmeciler Birliği (AKTOB) Yönetim Kurulu Başkanı Kaan Kaşif Kavaloğlu: “Öngördüğümüz gelirlere şu an için erişmemiz mümkün görünmüyor.”
Akdeniz Turistik Otelciler ve İşletmeciler Birliği (AKTOB) Yönetim Kurulu Başkanı Kaan Kaşif Kavaloğlu, Türkiye genelinde otel ve restoran maliyetlerinin yükselmesi ve döviz kurlarının baskılanmasının gelirleri kaçınılmaz olarak etkilediğini ve doluluk ile ilgili beklentilerini de geri çektiklerini söylüyor ve ekliyor: “Öngördüğümüz gelirlere şu an için erişmemiz mümkün görünmüyor.”
Doluluk oranlarının beklentilerinin altında seyrettiğini tekrarlayan Kavaloğlu, dövizin mevcut ekonomik parametrelere uyumsuzluğunun da gelirlere ters etki yarattığını belirtirken, ana hedeflerinin gelen ziyaretçi sayılarından çok gelirin yükseltilmesi yönünde olduğunu söylüyor. Türkiye’de konaklama sektörünün hizmet kalitesi yönünden özellikle her şey dahil sistemde rakiplerinin önünde devam ettiğini anlatan Kaan Bey, orta ve uzun vadede Türkiye turizminde uluslararası ilişkilerde ve farklı krizler olmadığı sürece yeni zirveler beklentisinde olduklarını söylüyor ve ekliyor: “Ağustos ayında dünya genelinde rakip ülkeler ve Türkiye ortalama tatil fiyatları konusunda yaptığımız bir çalışmada, Türkiye’nin Avrupa’daki rakip ülkelerle başa baş fiyatlarda olduğunu görebiliyoruz.” 2024 Ağustos ayına göre, özellikle Akdeniz Bölgesi’nde yer alan ülkelerde ortalama tatil fiyatlarında artışların söz konusu olduğundan bahseden Kavaloğlu, bu artışın sadece Türkiye’ye özgü olmadığını da söylüyor: “Pandemi sonrası tüm dünyada ekonomik görünüm, enflasyonla mücadele içinde. Türkiye konaklama sektörü olarak biz de üzerimize düşeni yapıyoruz. Önümüzdeki yıllarda daha stabil bir ekonomik seyre girileceğini bekliyoruz.”
Müşteri kalitesini sorduğumuzda ise AKTOB Yönetim Kurulu Başkanı Kaan Kaşif Kavaloğlu, Türkiye’nin ucuz ülke algısını kırdığını söylüyor: “Çok farklı yelpazelerde ürün çeşitliliğimiz var. Sağlık, spor, kongre altyapımız her geçen yıl gelişiyor ve rakiplere göre öne çıkacak hizmet gamı sunuyoruz. Özel uçaklarıyla gelen müşteri portföyü oluşturan oteller hizmet vermeye başladı. Tek tip misafir skalasından çok, farklı sosyoekonomik görünümde misafir yelpazemiz var.”
Özellikle Antalya konaklama sektöründe farklı konseptler geliştirdiklerini anlatan AKTOB Başkanı, hizmet kalitesinde her geçen yıl üzerine koyarak ilerlediklerini belirtirken Ar-Ge ve inovasyona yatırımlar yaptıklarından bahsediyor: “‘Fark yaratma’ mottomuz olarak ilerliyoruz. Bu konuda Türkiye konaklama sektörü oldukça başarılı. Birlik olarak yaptığımız araştırmaları tüm sektörle paylaşarak, bilimsel temelli stratejiler üretiyoruz. Yol haritamızı, dünyada değişen turizm taleplerini ve yeni jenerasyonların beklentilerini belirleyerek çiziyoruz.”
Four Seasons Hotels Istanbul Genel Müdürü Reto Moser: “Oda ve yiyecek-içecek fiyatları üzerinde artan bir baskı söz konusu, misafirler artık değere daha duyarlı davranıyor”
İstanbul’un hem tarihi hem de Boğaz noktalarında konumlanan Four Seasons Hotels Istanbul’un Genel Müdürü Reto Moser ise otel ve restoran sektöründe doğrudan bir ekonomik yavaşlama görmediklerini söylüyor ve lüks segmentte talebin nispeten istikrarlı seyrettiği kanısında: “Ancak, oda ve yiyecek-içecek fiyatları üzerinde artan bir baskı söz konusu, misafirler artık değere daha duyarlı davranıyor,” diyor. Ayrıca lüks segmentte rekabetin belirgin şekilde arttığından bahseden Moser, yeni oyuncuların pazara girmesi ve yüksek hizmet beklentilerinin de fiyat ve farklılaşma üzerinde daha fazla baskı yarattığını söylüyor: “Genel performans halen güçlü olmakla birlikte, pazar payını ve kârlılığı korumak için değer yaratmaya ve stratejik konumlandırmaya daha fazla odaklanmak gerekiyor.”
Özellikle İstanbul ve Akdeniz kıyısındaki lüks otel sayısındaki artışın pazarı daha rekabetçi bir hale getirdiğini söyleyen Reto Bey, misafirlerin de çok seçici davrandığını, anlamlı bir değer arayışında olup dünya çapındaki destinasyonlardaki deneyimlerle karşılaştırdıklarını söylüyor ve sektörün temel unsurlara odaklanarak dayanıklılığını koruyabileceğine inanıyor. Nedir bu temel unsurlar diye sorduğumuzda, şunları söylüyor: “Sürekli olarak yüksek kaliteli ürün ve hizmetler sunmak, kişiselleştirilmiş, duygusal olarak bağ kuran konuk deneyimleri yaşatmak ve sunduğu değeri adil ve şeffaf bir şekilde yansıtan fiyatlama politikaları benimsemek.”
Müşteri kalitesi konusunda, “İstanbul’un lüks otel segmentindeki müşteri profili güçlü ve çeşitlilik arz etmeye devam ediyor” ifadelerini kullanan Four Seasons Hotels Istanbul Genel Müdürü Reto Moser, “Yüksek gelir grubuna sahip uluslararası gezginleri ve aynı gelir grubundan misafirleri, seçici lokal konukları ağırlıyoruz. Bu misafirlerin çoğu dünya çapında deneyim sahibi ve hizmet, kişiselleştirme ve değer konusunda yüksek beklentilere sahip,” diyor.
Lüks segmentte de değer odaklı bir bakış açısının yükselişte olduğundan bahseden Moser, misafirlerin hâlâ üst düzey deneyimler aramakla birlikte giderek daha seçici hale geldiklerine değiniyor ve anlatıyor: “Destinasyonları karşılaştırıyor, özgünlüğü önceliklendiriyor ve her temas noktasında tutarlılık bekliyorlar. Bu değişim, bizi işlem odaklı yaklaşımın ötesine geçmeye ve uzun vadeli sadakat oluşturan deneyimler sunmaya odaklanmaya yönlendiriyor.”
İlerleyen dönemlerde strateji olarak üç unsura dikkat edilmesi gerektiğini anlatan Reto Bey, ilk olarak tutarlı ve kişiselleştirilmiş hizmet maddesini söylüyor: “Gerçek insan ilişkileri ve özenli kişiselleştirme yoluyla misafir deneyimini iyileştirmek çok önemli olacaktır. Misafirler kendilerine nasıl davranıldığını hatırlar ve bu, duygusal bağ ve sadakat oluşturur,” diyor. İkincisinde ise adil fiyat ve unutulmaz deneyimler diyen Moser, burada dürüstlük ve tutarlılıkla yüksek kaliteli hizmetler sunmanın misafirlerin gerçek değer aldıklarını hissetmelerini sağladığını ve fiyatlandırma gücünü korumaya ve misafir memnuniyetini sürdürmeye yardımcı olacağını söylerken, üçüncü olarak “Operasyonel çeviklik ve farklılaşma” diyor ve şöyle açıklıyor: “Artan rekabetle birlikte, tesisler konumlarını netleştirmeli ve yenilik, kişiye özel deneyimler ve kusursuz hizmet anlayışıyla değişen misafir beklentilerine hızlı bir şekilde yanıt vermelidir.”
Turizm Restoran Yatırımcıları ve Gastronomi İşletmeleri Derneği (TURYİD) Yönetim Kurulu Başkanı Kaya Demirer: “Biz, TURYİD olarak hep şunu savunduk: Turizm bir bütün”
Turizm Restoran Yatırımcıları ve Gastronomi İşletmeleri Derneği (TURYİD) Yönetim Kurulu Başkanı Kaya Demirer, net bir şekilde sektörün üzerinde ciddi bir baskı olduğundan bahsediyor ve asıl meselenin sürdürülebilirlikte olduğunu söylüyor: “Özellikle yeme-içme sektörü, son beş yılda olağanüstü bir maliyet artışıyla karşı karşıya kaldı. Gıdada yüzde binleri bulan fiyat artışından bahsediyoruz. Üstelik sadece gıda değil; enerji, işçilik, kira, lojistik gibi tüm kalemlerde aynı baskı var. Biz restoranlar olarak tüm bu giderler uzerindeki tahammulu cok zor olan artislar ile bogusurken gelirimiz de ağırlıklı olarak yine Türk lirası. Yani kur artışı döviz geliriyle dengelenmiyor, doğrudan haneye eksi olarak yazılıyor. Yüzde binlik artış demek, maliyetlere 2020-2025 yılı arasında bir sıfır arttı demek. 100 lira olan bir ürün 1000 lira demek. Asgari ücret neredeyse aynı şekilde arttı, 5 senede yüzde bin olmasa da yüzde 750 artış gösterdi.”
Turizm konusunda da ilk altı ayda gelen yabancı turist sayısının verilerine göre genel bir düşüş olmadığını, yıllık hedefte beklenen yüzde 5-6 oranındaki artışın ilk altı aya yansımasının sadece bugünü değil, tüm sezonun nasıl şekilleneceğini gösterdiğini söyleyen Demirer, “Çünkü Türkiye’nin turizm gelirinin yaklaşık yüzde 60’ı yaz döneminde elde ediliyor. Dolayısıyla önümüzdeki birkaç ay bizim için kritik. Temmuz ayından veriler toparlanmış gözüküyor. Ağustos’un da iyi geçmesi çok önemli, ancak burada daha kritik derecede önem arz eden turizm ayları eylül, ekim ve kasım ayları. Aralık ayı da İstanbul yeme-içme ve eğlence sektörü için kıymetli bir ay,”diyor.
Sektörde yaşanan sıkışıklığın sadece azalan taleple değil, hizmet sunarken artan maliyetle de ilgili olduğunu söyleyen Kaya Bey, “Artan maliyete karşılık fiyatlamada esneklik kasları daha zayıf olan yeme-içme sektörü talep ile arzı en verimli fiyatta buluşturamıyor, konaklama sektörü gibi. Diğer bir ifadeyle talebin yoğunlaştığı hafta sonu günleri fiyatlarını yukarıya çekip talebin düştüğü hafta başı günlerinde fiyatları aşağıya çekmek suretiyle trafiği tüm haftaya yayamıyor. Burası kritik ve önemli,” ifadelerini kullanıyor.
Sektörün içinde bulunduğu durumu iç içe geçmiş birçok faktörün sonucunda oluştuğuna değinen Demirer, Türkiye için “Artık ucuz ülke değil” algısı olduğunu söylüyor. Bunun iyi idare edildiği takdirde o kadar da kötü bir şey olmadığından bahseden TURYİD Başkanı Kaya Demirer, “Bu algıyla birlikte üstümüze düşen bir sorumluluk var, o da fiyat–performans dengesini kurmak. Kaliteyi yükseltmek gerek,” diyor ve fiyat artışının da tek kaynağının maliyet baskısı olduğunu belirtiyor ve ekliyor: “Aslında asıl sorun, marka değeri oluşmamış, sunduğu deneyimin standardı dahi oluşmamış işletmelerin, yüksek rütbedeki marka değeri oturmuş ve iyi hizmet veren işletmelere yakın fiyatlarla hizmet veriyor olması.”
Kaynak pazarlarda daha hedefli tanıtım stratejileri oluşturulması ve yeni pazarlarda daha cesur tanıtım hamleleri yapılması gerektiğini söyleyen Demirer, “Ama en önemlisi, ülke içinde fiyat istikrarını sağlayacak yapısal adımlar atılmalı. Tarım, hayvancılık ve balıkçılıkla ilgili tüm yasa ve yönetmelikler sıfırdan yazılmalı, baştan başlamalıyız, sorumluluk bilinciyle. Aracıları azaltmalı, şehirlerdeki otel ve işletmelere ürünlerin üretildiği ya da yakalandığı noktalardan tedariğini gerek karbon ayak izini dikkate alarak, gerek maliyetleri kontrol altına alarak daha hızlı ve daha efektif ulaşmasını sağlamalıyız. Bunun için kooperatifçiliği gündemimizin ana maddesi hâline getirmeli, çiftçi ile işletme arasına köprü vazifesi kuracak yarı kamu, yarı özel sektör destekli hâle getirmeliyiz; teşvik etmeli ve denetlemeliyiz. Üretici ile tüketiciye ulaşan son noktalar arasında iletişimi artırmalıyız. Tedarikte, dijital ortamlarda şeffaf bir şekilde hizmet verecek takip edilebilirlik sistemlerini devreye sokmalıyız,” diyor.
Bugünün müşterisinin çok daha bilinçli ve sorgulayıcı olduğunu söylerken ne ödediğini ve karşılığında ne aldığını saniyeler içinde değerlendirdiklerinden bahseden Başkan Demirer, sosyal medya çağında deneyimlerin anında paylaşılarak geri dönüşler alındığını da belirtiyor. İyi hizmet, sürdürülebilir kalite, temiz ve saydam fiyat politikası olmadan müşteri sadakati kurmanın mümkün olmadığını söyleyen Kaya Bey, müşteri kalitesini tanımlarken dikkatli olmak gerektiğinin altını çiziyor.
“Bizim görevimiz; beklentileri anlayıp şeffaf biçimde yanıt vermek,” diyen Kaya Demirer, yüksek gelir grubundan da orta gelir grubundan da beklentinin aynı olduğunu söylüyor: adaletli ve makul fiyat ve temiz hizmet: “Burada ‘adalet’ ve ‘makul’ kelimeleri maalesef misafir ile yatırımcı arasında enflasyon baskısı sebebiyle farklı anlamlar ifade ediyor. Bunun altında ezilen işletmeler oluyor, suistimal edenler de çıkıyor. Ama genel olarak sektörün çok büyük bir bölümü bu beklentiye hakkıyla cevap vermek için çabalıyor,” diyor.
Günü kurtarma refleksini bir kenara bırakarak daha bütüncül bir stratejiyle ilerlemek gerektiğine değinen Başkan, şu anda sektörde yaşanan sorunların geçici değil, yapısal olduğunu söylüyor.
İlk önceliğin, girdi maliyetlerinin öngörülebilir hâle gelmesini sağlayacak bir ortam yaratmaktan geçtiğinden bahsediyor ve ekliyor: “Gıda fiyatları, enerji, işçilik gibi temel kalemlerdeki her dalgalanma sektörün sürdürülebilirliği için bir tehdit.”
Bir başka madde ise sektörün kendi içinde daha fazla birlik içinde olması gerektiği: “Biz, TURYİD olarak hep şunu savunduk: Turizm bir bütün. Otel başka, restoran başka diye düşündüğümüzde kaybımız daha da büyüyor. Bu sektörlerin birlikte pozisyon alması, birlikte ses çıkarması gerekiyor. Çünkü turist, ülkeye bütüncül bir deneyim için geliyor: konaklaması, yemeği, ulaşımı bu zincirin birer halkası ve biri koparsa denge bozulur.”
Dijitalleşme konusuna da değinen Demirer, genç kuşağın davranış biçiminin verilen hizmetin de alınan hizmetin de kalıplarını değiştirdiğini söylüyor: “Turizm sadece bir sektör değil, hafıza yaratma işi. Daha çevik, daha deneyim odaklı, daha özgün hizmet modellerine geçmek bu dönem içinde artık tercih değil, zorunluluk. Yalnızca fiyatla değil, duyguyla da bağ kurabilen işletmelere ihtiyacımız var.”
Profesyonel Otel Yöneticileri Derneği (POYD) Yönetim Kurulu Başkanı Hakan Saatçioğlu: “Enflasyonun acilen öngörülen seviyeye gelmesi gerekiyor”
Profesyonel Otel Yöneticileri Derneği (POYD) Yönetim Kurulu Başkanı Hakan Saatçioğlu da sezonsal ve ekonomik olarak bir düşüş gözlemleyenlerden. Bunun temelinde ise; dünyadaki ekonomik daralma, döviz kurlarındaki baskılanma ve artan maliyetlerin söz konusu olduğunu söyleyen Saatçioğlu, “Turizm rakamlarında bazı bölgelerde mevsimsel artış ve büyüme olsa da kişi başı harcama miktarlarında düşüş gözlemliyoruz” ifadelerini kullanıyor. Bu düşüşün nasıl toparlanabileceği konusuna ilişkin görüşlerini de sıralayan POYD Başkanı, “Enflasyonun acilen öngörülen seviyeye gelmesi gerekiyor. Kur baskısının kaldırılması ve kurun gerçekten olması gereken yere oturması gerekiyor. Ayrıca enflasyonun kontrol altına alınması için adımlar atılması ve zamların kontrol edilmesi şart” diyor ve devamında şunları da ekliyor: “Bütçe açığının cezalar ve vergilerin yükseltilerek değil, gerçek sistematik denetimlerle kayıt dışı gelirlerin kontrol altına alınması lazım. Bununla beraber devletin üstündeki yüklerin kaldırılması, devlet organlarının çalıştırılıp İŞKUR gibi kurumların işsizlik ödemelerinde mevzuata göre uygulanması gerek.”
Misafir profili konusunda son yıllarda geniş bir kitleye hitap edildiğini anlatan Hakan Bey, küresel ekonomik şartlar nedeniyle bazı pazarlardan gelen misafirlerin harcama kapasitelerinin azaldığı kanaatinde. “Hedefimiz, yüksek gelir grubunu ülkemize çekmek ve kişi başı harcamayı artırmak” diyen Saatçioğlu, bunun için kaliteli hizmet standardını korumayı, gastronomi, kültür ve sağlık turizmi gibi alanlara yatırım yapmanın önemli olduğunu da belirtiyor. Ayrıca işletmecilerin otellerini veya restoranlarını pazarlarken bir hikâye oluşturmasının, personelin değerini yansıtmasının ve katma değer sağlanmasının da altını çiziyor.
İlerleyen dönemlerde bu konular için nasıl bir strateji geliştirilmesini sorduğumuzda POYD Başkanı Hakan Saatçioğlu, şu başlıklara değiniyor: “Bir, pazar çeşitliliği. Avrupa dışı pazarlara, Uzak Doğu ve Orta Doğu gibi bölgelerde yoğunlaşmak ve mevcutları korumak gerekiyor. İki, 12 ay turizm. Spor, kongre, sağlık ve gastronomi turizmini güçlendirerek sezon dışı dönemi canlı tutmak için sadece tesisler değil, bölgesel belediyelerin de altyapı güçlendirmesi gerekiyor.” Sadece fiyat rekabeti yerine, deneyim ve hizmet kalitesiyle öne çıkılması gerektiğini söylerken, “Turizm, ekonomimiz için çok stratejik bir sektör. Kamu-özel sektör iş birliği, doğru tanıtım ve sürdürülebilir kalite ile bu dönemi fırsata çevirebiliriz” diyerek sözlerini noktalıyor.
