Geçtiğimiz günlerde bir tüketicinin satın aldığı çikolatanın küflenmesiyle ilgili sosyal medyada yaptığı paylaşıma, çikolatayı üreten firmanın tepe yöneticisinin yine sosyal medya üzerinden yaptığı ve polemik yaratan cevabı sözlü ve yazılı medyada geniş yer buldu. Firma yöneticisinin tüketiciye yönelik suçlayıcı ve tehdit içeren cevabı sonrasındaki tepkiler sosyal medyada hızla yayıldı. Tepkilerin artması sonrasında çikolata firması sergilenen tavır için pişmanlık duyduklarını ve yaptıklarının yanlış olduğunu kabul ettiklerini belirttiler. Bu özre rağmen, firmanın ürünlerini satan büyük zincir marketler bu ürünleri raflardan kaldırdıklarını açıkladılar. Yapılan bu iletişim hatası sonrasında firmanın marka imajı ciddi şekilde zedelendi.
Bu vaka ile sosyal medyanın kuruluşların prestij yönetimi üzerindeki etkisine bir kere daha şahit olduk. Yaşadığımız dijital çağda kuruluşların tüketicilerle iletişim tarzı başarılarını doğrudan etkileyebiliyor. Bu örnekten giderek iş dünyasında sosyal medyanın bu gücünden en fazla etkilenen sektörün gıda sektörü olduğunu söyleyebiliriz.
Gıda hepimizin ilgi alanı. Her gün marketten çok çeşitli gıda maddeleri alıyor; lokanta, kafeterya, fast food gibi yeme-içme mekânlarında da gıdalar tüketiyoruz. Gıda maddeleri ile sıklık ve çeşit olarak temasımız başka hiçbir ticari iş kolunda üretilenlerle kıyaslanamaz. Markette veya pazarda gıda maddesi alırken kusurlu ürünlerle karşılaşabiliyoruz. Yine yeme-içme mekânlarında bazı hatalı uygulamalar müşterileri rahatsız eden durumlar yaratabiliyor. Günümüzde, mobil telefonlar dolayısıyla herkesin bir kamerası da var. Bazı tüketiciler ilgi çekeceğini düşünerek böyle durumları fotoğraflarla da görüntüleyerek sosyal medyada paylaşmaya yönelebiliyorlar. Bu eğilimler, sosyal medyanın etkileme gücü açısından gıda sektörünü daha hassas bir konuma getiriyor.
Şüphesiz, böyle bilgilerin sosyal medyada yayılmasının yararlı tarafları da var. Bu bilgiler, diğer tüketiciler için dikkat etmeleri gereken bir uyarı olabiliyor. Ama, daha fazla, kusurlu gıdayı üreten veya servis eden kuruluşlara hatalarını düzeltme fırsatı veriyor. Yasal kuruluşlar içinde bir soruşturma başlatma, önlem alma veya ceza verme gibi mekanizmaların işletilmesine ön ayak olabiliyor. Madalyonun bir de öbür yüzü var. Sosyal medyada ilgi çeken konular maalesef, manipüle edilemeye müsait. Karşılaşılan durumlar çarptırılarak, sosyal medya bir markayı itibarsızlaştırmak veya tazminat talep etmek için de kullanılabiliyor. Sosyal medyada daha çok ilgi çekmek, takipçi sayısını artırmak amacıyla bugün kimi linç edelim diye tetikte olan insan sayısının az olmadığını da görüyoruz.
Ülkemizde gıda üretimi yapan işletmelerin sayısı 50 binin üzerindedir. Endüstriyel üretimin dışında kalan yiyecek ve içecek işletmelerinin sayısı da 600 bini geçmiş durumdadır. Bunların büyük bir kısmı orta ve küçük işletmeler şeklindedir. Küçük ve orta boyuttaki işletmelerde gözlenen hata ve kusurların sosyal medyada fazla yer bulmadığını görüyoruz. Bir açık pazarda satılan kusurlu peynir veya köşebaşındaki esnaf lokantasında gözlenen rahatsız edici bir durum sosyal medyanın ilgi odağına girmiyor.
Buna karşılık, bir zincir markette satılan itibarlı bir kuruluşun peynirinde gözlenen bir kusurun veya tanınmış bir restoranda karşılaşılan bir uygunsuzluk sosyal medyada kısa zamanda binlerce kişinin ilgisini çeken bir duyuru haline gelebiliyor. Böyle bir yaklaşım, marka imajları ve piyasadaki konumlarını koruma gayreti içinde zaten iyi bir standartta üretim ve servis yapmaya gayretli olan itibarlı gıda firmaları ve işletmeleri için ayrı bir baskı unsuru olmaktadır. Bunun tüm gıda ve yiyecek-içecek sektörü bağlamında bir haksızlık olduğunu da kabul etmeliyiz. İtibarlı gıda üretim ve servis kuruluşlarının sosyal medyanın yapısının ve kurgusunun şimdilik böyle olduğunu kabul ederek sosyal medyadaki haklı ve haksız eleştirileri yönetebilme becerisinde olmaları gerekiyor. Bununla birlikte, sosyal medyayı denetleme sorumluluğu olan kuruluşların itibarlı işletmeleri, haksız ve yanıltıcı eleştirilere yönelik yaptığı mücadelede yalnız bırakmaması da gerekir
